000			03620nad a2200433 i 4500
999			_c34006 _d34007
003			CO-SiCUC
005			20240608105453.0
007			cr |||||||a|a|
008			200317b2018 ck a|||f |||| 00| 0 spa d
035			_a(CO-SiCUC)
040			_aCO-SiCUC _bspa _cCO-SiCUC _erda
041			_hspa
043			_as-ck---
090			_bAD-07598 2018
100	1		_4aut _aHernández Urrego, Edwin Francisco _eautor _943612
245	1	0	_aModelo de gestión de calidad en el proceso de atención al cliente en la empresa Servitranstur S.A.S. / _cEdwin Francisco Hernández Urrego, Maryluz Riveros Guayabo y Carmen Leizma Romero Medina ; directora Marilu Tibisay Acurero Luzardo.
264		0	_aVillavicencio : _bCorporación Universitaria del Caribe - CECAR, _c2018.
300			_aUn CD-Rom (2.536KB) : _a85 páginas ; _bilustraciones, figuras, tablas ; _c12 cm
336			_2rdacontent _atexto _btxt
337			_2rdamedia _acomputadora _bc
338			_2rdacarrier _arecursos en linea _bcr
502			_aTrabajo de grado _b(Administrador de Empresas) -- _cCorporación Universitaria del Caribe - CECAR. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. Programa de Administración de Empresas. Educación a Distancia y Virtualidad Villavicencio - Meta, 2018.
520	3		_aLa presente investigación se realizó en la empresa Servitranstur S.A.S. ubicada en el municipio de Villavicencio Anillo Vial Estación Terpel Interior 3, para ello fue necesario identificar que la empresa tiene las siguientes limitaciones: carencia y gestión de quejas y reclamos, falta de sentido de pertenencia por parte de la gerencia y los colaboradores; falta de solución y trámite a las peticiones recibidas, carencia de sistemas de información y atención al cliente, lo que conlleva a la disminución de clientes y por ende reducción de ingresos; de allí que el propósito de la investigación sea el diseño de un modelo de gestión de calidad en cuanto a la satisfacción del cliente en el manejo de quejas de la Empresa Servitranstur SAS. El presente estudio se justificó en la aplicación de teorías, conceptos básicos del modelo de gestión de calidad y lineamientos de la Norma NTC ISO 10002:2004. Metodológicamente el trabajo investigativo se aborda desde la perspectiva del tipo de estudio descriptivo – inductivo, con la aplicación de un diseño de investigación de campo donde la población estuvo conformada por 36 colaboradores y una muestra del 72% donde se aplicó entrevista y encuesta al personal de la organización; lo que permitió determinar que el cliente interpone quejas y no se le da el manejo adecuado, olvidando por completo que al cliente se le debe dar respuestas concretas y soluciones a las peticiones presentadas. Es de ahí que sea necesario que la gerencia le de aplicación al modelo descrito en el presente proyecto con el fin de mejorar la calidad de los servicios y determine las principales afectaciones en la prestación del servicio al cliente. _cEl trabajo.
650	0	7	_aClima organizacional. _95631
650	0	7	_aMétodo de enseñanza. _92117
650	0	7	_aTesis y disertaciones académicas. _943455
653	0	4	_aCliente.
653	0	4	_aDiseño.
653	0	4	_aImplementación.
653	0	4	_aEstrategias.
653	0	4	_aLineamientos.
653	0	4	_aModelo.
653	0	4	_aSistemas de gestión.
700	1		_4aut _aRiveros Guayabo, Maryluz _eautora _943613
700	1		_4aut _aRomero Medina, Carmen Leizma _eautora _943614
700	1		_4dir _aAcurero Luzardo, Marilu Tibisay _edirectora _943076
942			_2Signatura Local _cTE
590			_aAdministración de Empresas