Análisis de la gestión humana centrada en el servicio al cliente en la empresa Transportes Paraíso Regional B&M S.A.S. /
Perdomo Melgarejo, Belquis Yaneth
Análisis de la gestión humana centrada en el servicio al cliente en la empresa Transportes Paraíso Regional B&M S.A.S. / Belquis Yaneth Perdomo Melgarejo, Yobana Ramos Zapata y Yamile Ruíz Calderón ; director, Lázaro Gastelbondo Rivera ; codirectora, Yury Paola Vanegas Hernández. - 3.2 MB : 106 páginas ; figuras, tablas ;
Trabajo de grado
Albrecht, K. (1990). La revolución del servicio. Bogotá: Legis. Albrecht, K. (2008). Servicio al cliente interno. Barcelona: Espasa Libros. Armas Ortega, Y. M.; Llanos Encalda, M. P. y Traverso Holguín, P. A. (2017). Gestión del
Talento Humano y Nuevos Escenarios Laborales. Ecuador: Editorial Universidad Ecotec.
Recuperado de: https://docplayer.es/77834073-Gestion-del-talento-humano-y-nuevosescenarios-laborales.html
Boreau, S. L. Interconsulting (2015). Planificación y gestión de recursos humanos. Primera
edición. Bogotá, D.C. Colombia: Ediciones de la U. Bravo Yáñez, F. (2015). La importancia del rol estratégico de RRHH: caso de una empresa
Chilena. Postgrado Economía y Negocios. Santiago de Chile: Universidad de Chile. Bustos Rey, A. (2010). Propuesta acerca de cómo aumentar la competitividad de CAESCA S.A.S.,
a través de mejoramiento y fortalecimiento de la cultura de servicio. Facultad de
Comunicación y Lenguaje. Bogotá, D.C. Colombia: Pontificia Universidad Javeriana. Calderón Hernández, G. (2007). Valor agregado por las áreas de gestión humana a las
organizaciones colombianas. Manizales, Colombia: Universidad Nacional de Colombia. Cane, S. (1998). Cómo triunfar a través de las personas. Creación de un programa de recursos
humanos para ganar competitividad y rentabilidad. Colombia: Editorial McGraw Hill.
Castro Yagüe, M. E., Sola Paya, M. y Martínez Briones, C. (2015). Dirección de recursos
humanos TEMIBUS. Tomado de:
https://www.google.com/search?q=%22TEMIBUS+en+Alicante%2C+tiene+una+imagen%2C+se+caracteriza%22&rlz=1C1EJFC_enCO803CO803&oq=%22TEMIBUS+en+Alic
ante%2C+tiene+una+imagen%2C+se+caracteriza%22&aqs=chrome..69i57.1278j0j7&so
urceid=chrome&ie=UTF-8 Celeita Toledo, T. & Lavado Barón, L. P. (2006). Diagnóstico y propuesta estratégica del servicio
y atención al cliente en Constructora Bolívar S.A. en su área comercial. Facultad de
Administración de Empresas. Universidad de la Salle. Chiavenato, I. (1998). Introducción a la Teoría General de las Administración. México: Mc Graw
Hill.
Chiavenato, I. (1999). Administración de Recursos Humanos. Quinta Edición. Santafé de Bogotá,
Colombia: Mc Graw Hill. Chiavenato, I. (2007). Administración recursos humanos. El capital humano de las
organizaciones. 8ª Edición. Editorial McGraw Hill. Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano. En I. Chiavenato, Gestión del Talento
Humano. México, D.F.: McGraw/Interamericana Editores S.A. Covey R. S. (1994). Los 7 hábitos de la gente eficaz. La revolución ética en la vida cotidiana y en
la empresa. España: Editorial Paidos. Cuesta, A. (1999). Tecnología de gestión de recursos humanos. La Habana: Ed. Academia. Dávila, A. M. (2013). La satisfacción del cliente interno a través del endomarketing. Bogotá:
EAN Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. & Baptista Lucio, P. (2013). Metodología de la
investigación. Sexta edición. México, D.F.: Mc Graw Hill. Koontz, H. & Weihrich, H. (2013). Elementos de administración. Un enfoque internacional y de
innovación. Octava edición. México, D.F.: Editorial Mc Graw Hill. Martínez Bermúdez, R. (2016). Servicio al cliente interno. Todos somos clientes y todos tenemos
clientes. Primera edición. Bogotá, D. C. Colombia: Ediciones de la U. Mazo, I. (2006). El precioso don del servicio. Medellín: Editorial Novedades. Muller de la Lama E. (2012). Cultura de calidad de servicio. Primera edición. México, D.F.:
Editorial Trillas. Ortíz Martínez, K. y Ángulo León, T. (2016). Evaluación de la gestión del talento humano en la
Cooperativa integral de transporte de Turbaco “COOTRANSTUR”. Universidad de
Cartagena. Tomado de: https://docplayer.es/59397182-Evaluacion-de-la-gestion-deltalento-humano-en-la-cooperativa-integral-de-transporte-de-turbaco-cootranstur.html
Paz Couso, R. (2010). Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias. Primera edición.
Bogotá, D.C. Colombia: Ediciones de la U. Puchol, L. (2007). Dirección y gestión de Recurso Humano. 7ª Edición. Editorial Limusa. Serna Gómez, H. (2004). Cómo medir el valor del cliente. Bogotá, D.C. Colombia: 3R Editores. Uribe Macías, M. E. (2011). Gerencia del servicio: alternativa de competitividad. Primera edición.
Bogotá, D.C. Colombia: Ediciones de la U. Villalba Callas, J. J. (2014). Administración del capital humano. Manual para pymes y empresas
sin dirección de RR.HH. Primera edición. Bogotá, D. C. Colombia: Ediciones de la U.
La empresa Transportes Paraíso Regional B&M S.A.S., en el Municipio de Puerto Gaitán, Departamento del Meta, es una empresa del sector transporte, que tiene como objeto social el servicio especial de pasajeros. Cuenta con una nómina de 27 personas en total. El análisis de gestión humana centrada en el servicio al cliente para la empresa Transportes Paraíso Regional B&M S.A.S., presentó como objetivos: identificar los procesos y procedimientos de gestión humana y servicio al cliente, que se aplican en la empresa; establecer las necesidades de gestión humana y servicio al cliente, que se perciben en la empresa; valorar el nivel de compromiso de la empresa con la gestión del talento humano y servicio al cliente, a partir de su filosofía corporativa. La metodología presentada durante el proceso investigativo fue de tipo exploratorio - descriptivo, y enfoque mixto; aplicando el método analítico, utilizando fuentes primarias y secundarias. Incluye técnicas de observación, encuesta y entrevista, que generó información pertinente para mejorar la problemática y cumplimento de objetivos planteados. Los resultados permiten hacer correcciones en los aspectos que vienen afectando las operaciones, y se identifican las necesidades humanas como estrategias de mejoramiento. Es importante indicar que el impacto de la gestión del talento humano en las empresas y, en general, los recursos humanos en las mismas presentan cambios permanentemente, si se tiene en cuenta las funciones exclusivas, como contrataciones, nóminas y beneficios; pero actualmente las empresas comienzan a entender el impacto positivo de contar con un equipo de empleados calificados, comprometidos e involucrados con las metas de la organización. Asimismo, se debe ser consciente de la importancia de contratar a personal, según el potencial y no solamente según la experiencia; para así proporcionar la formación adecuada y ejecutar programas para abordar el rendimiento y el desarrollo de sus habilidades. The company Transportes Paraíso Regional B&M S.A.S., in the Municipality of Puerto Gaitán, Department of Meta, is a company in the transport sector, which has as its social object the special passenger service. It has a payroll of 27 people in total. The human management analysis focused on customer service for the company Transportes Paraíso Regional B&M S.A.S., presented as objectives: to identify the processes and procedures of human management and customer service, which are applied in the company; establish the human management and customer service needs perceived in the company; valuing the company's level of commitment to human talent management and customer service, based on its corporate philosophy. The methodology presented during the research process was exploratory - descriptive, and mixed approach; applying the analytical method, using primary and secondary sources. It includes observation, survey and interview techniques, which generated relevant information to improve the problem and meet the objectives set. The results make corrections to the aspects that have been affecting operations, and identify human needs as improvement strategies. It is important to note that the impact of human talent management on companies and, in general, human resources in them are constantly changed, taking into account the exclusive functions, such as hiring, payroll and benefits; but today companies are beginning to understand the positive impact of having a team of qualified employees, committed and involved with the goals of the organization. It should also be aware of the importance of hiring staff, according to potential and not only according to experience; to provide adequate training and run programs to address the performance and development of their skills.
Gestión humana.
Servicio al cliente.
Servicio al cliente. Procesos. Gestión humana. Necesidades. Compromiso. Talento humano. Filosofía corporativa. Transporte paraíso.
Análisis de la gestión humana centrada en el servicio al cliente en la empresa Transportes Paraíso Regional B&M S.A.S. / Belquis Yaneth Perdomo Melgarejo, Yobana Ramos Zapata y Yamile Ruíz Calderón ; director, Lázaro Gastelbondo Rivera ; codirectora, Yury Paola Vanegas Hernández. - 3.2 MB : 106 páginas ; figuras, tablas ;
Trabajo de grado
Albrecht, K. (1990). La revolución del servicio. Bogotá: Legis. Albrecht, K. (2008). Servicio al cliente interno. Barcelona: Espasa Libros. Armas Ortega, Y. M.; Llanos Encalda, M. P. y Traverso Holguín, P. A. (2017). Gestión del
Talento Humano y Nuevos Escenarios Laborales. Ecuador: Editorial Universidad Ecotec.
Recuperado de: https://docplayer.es/77834073-Gestion-del-talento-humano-y-nuevosescenarios-laborales.html
Boreau, S. L. Interconsulting (2015). Planificación y gestión de recursos humanos. Primera
edición. Bogotá, D.C. Colombia: Ediciones de la U. Bravo Yáñez, F. (2015). La importancia del rol estratégico de RRHH: caso de una empresa
Chilena. Postgrado Economía y Negocios. Santiago de Chile: Universidad de Chile. Bustos Rey, A. (2010). Propuesta acerca de cómo aumentar la competitividad de CAESCA S.A.S.,
a través de mejoramiento y fortalecimiento de la cultura de servicio. Facultad de
Comunicación y Lenguaje. Bogotá, D.C. Colombia: Pontificia Universidad Javeriana. Calderón Hernández, G. (2007). Valor agregado por las áreas de gestión humana a las
organizaciones colombianas. Manizales, Colombia: Universidad Nacional de Colombia. Cane, S. (1998). Cómo triunfar a través de las personas. Creación de un programa de recursos
humanos para ganar competitividad y rentabilidad. Colombia: Editorial McGraw Hill.
Castro Yagüe, M. E., Sola Paya, M. y Martínez Briones, C. (2015). Dirección de recursos
humanos TEMIBUS. Tomado de:
https://www.google.com/search?q=%22TEMIBUS+en+Alicante%2C+tiene+una+imagen%2C+se+caracteriza%22&rlz=1C1EJFC_enCO803CO803&oq=%22TEMIBUS+en+Alic
ante%2C+tiene+una+imagen%2C+se+caracteriza%22&aqs=chrome..69i57.1278j0j7&so
urceid=chrome&ie=UTF-8 Celeita Toledo, T. & Lavado Barón, L. P. (2006). Diagnóstico y propuesta estratégica del servicio
y atención al cliente en Constructora Bolívar S.A. en su área comercial. Facultad de
Administración de Empresas. Universidad de la Salle. Chiavenato, I. (1998). Introducción a la Teoría General de las Administración. México: Mc Graw
Hill.
Chiavenato, I. (1999). Administración de Recursos Humanos. Quinta Edición. Santafé de Bogotá,
Colombia: Mc Graw Hill. Chiavenato, I. (2007). Administración recursos humanos. El capital humano de las
organizaciones. 8ª Edición. Editorial McGraw Hill. Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano. En I. Chiavenato, Gestión del Talento
Humano. México, D.F.: McGraw/Interamericana Editores S.A. Covey R. S. (1994). Los 7 hábitos de la gente eficaz. La revolución ética en la vida cotidiana y en
la empresa. España: Editorial Paidos. Cuesta, A. (1999). Tecnología de gestión de recursos humanos. La Habana: Ed. Academia. Dávila, A. M. (2013). La satisfacción del cliente interno a través del endomarketing. Bogotá:
EAN Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. & Baptista Lucio, P. (2013). Metodología de la
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innovación. Octava edición. México, D.F.: Editorial Mc Graw Hill. Martínez Bermúdez, R. (2016). Servicio al cliente interno. Todos somos clientes y todos tenemos
clientes. Primera edición. Bogotá, D. C. Colombia: Ediciones de la U. Mazo, I. (2006). El precioso don del servicio. Medellín: Editorial Novedades. Muller de la Lama E. (2012). Cultura de calidad de servicio. Primera edición. México, D.F.:
Editorial Trillas. Ortíz Martínez, K. y Ángulo León, T. (2016). Evaluación de la gestión del talento humano en la
Cooperativa integral de transporte de Turbaco “COOTRANSTUR”. Universidad de
Cartagena. Tomado de: https://docplayer.es/59397182-Evaluacion-de-la-gestion-deltalento-humano-en-la-cooperativa-integral-de-transporte-de-turbaco-cootranstur.html
Paz Couso, R. (2010). Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias. Primera edición.
Bogotá, D.C. Colombia: Ediciones de la U. Puchol, L. (2007). Dirección y gestión de Recurso Humano. 7ª Edición. Editorial Limusa. Serna Gómez, H. (2004). Cómo medir el valor del cliente. Bogotá, D.C. Colombia: 3R Editores. Uribe Macías, M. E. (2011). Gerencia del servicio: alternativa de competitividad. Primera edición.
Bogotá, D.C. Colombia: Ediciones de la U. Villalba Callas, J. J. (2014). Administración del capital humano. Manual para pymes y empresas
sin dirección de RR.HH. Primera edición. Bogotá, D. C. Colombia: Ediciones de la U.
La empresa Transportes Paraíso Regional B&M S.A.S., en el Municipio de Puerto Gaitán, Departamento del Meta, es una empresa del sector transporte, que tiene como objeto social el servicio especial de pasajeros. Cuenta con una nómina de 27 personas en total. El análisis de gestión humana centrada en el servicio al cliente para la empresa Transportes Paraíso Regional B&M S.A.S., presentó como objetivos: identificar los procesos y procedimientos de gestión humana y servicio al cliente, que se aplican en la empresa; establecer las necesidades de gestión humana y servicio al cliente, que se perciben en la empresa; valorar el nivel de compromiso de la empresa con la gestión del talento humano y servicio al cliente, a partir de su filosofía corporativa. La metodología presentada durante el proceso investigativo fue de tipo exploratorio - descriptivo, y enfoque mixto; aplicando el método analítico, utilizando fuentes primarias y secundarias. Incluye técnicas de observación, encuesta y entrevista, que generó información pertinente para mejorar la problemática y cumplimento de objetivos planteados. Los resultados permiten hacer correcciones en los aspectos que vienen afectando las operaciones, y se identifican las necesidades humanas como estrategias de mejoramiento. Es importante indicar que el impacto de la gestión del talento humano en las empresas y, en general, los recursos humanos en las mismas presentan cambios permanentemente, si se tiene en cuenta las funciones exclusivas, como contrataciones, nóminas y beneficios; pero actualmente las empresas comienzan a entender el impacto positivo de contar con un equipo de empleados calificados, comprometidos e involucrados con las metas de la organización. Asimismo, se debe ser consciente de la importancia de contratar a personal, según el potencial y no solamente según la experiencia; para así proporcionar la formación adecuada y ejecutar programas para abordar el rendimiento y el desarrollo de sus habilidades. The company Transportes Paraíso Regional B&M S.A.S., in the Municipality of Puerto Gaitán, Department of Meta, is a company in the transport sector, which has as its social object the special passenger service. It has a payroll of 27 people in total. The human management analysis focused on customer service for the company Transportes Paraíso Regional B&M S.A.S., presented as objectives: to identify the processes and procedures of human management and customer service, which are applied in the company; establish the human management and customer service needs perceived in the company; valuing the company's level of commitment to human talent management and customer service, based on its corporate philosophy. The methodology presented during the research process was exploratory - descriptive, and mixed approach; applying the analytical method, using primary and secondary sources. It includes observation, survey and interview techniques, which generated relevant information to improve the problem and meet the objectives set. The results make corrections to the aspects that have been affecting operations, and identify human needs as improvement strategies. It is important to note that the impact of human talent management on companies and, in general, human resources in them are constantly changed, taking into account the exclusive functions, such as hiring, payroll and benefits; but today companies are beginning to understand the positive impact of having a team of qualified employees, committed and involved with the goals of the organization. It should also be aware of the importance of hiring staff, according to potential and not only according to experience; to provide adequate training and run programs to address the performance and development of their skills.
Gestión humana.
Servicio al cliente.
Servicio al cliente. Procesos. Gestión humana. Necesidades. Compromiso. Talento humano. Filosofía corporativa. Transporte paraíso.
